Etusivu \ Kuluttaja-asiat \ Alue- ja paikallishallinnon ohjaus

Alue- ja paikallishallinnon ohjaus

KKV:n tehtäviin kuuluu aluehallintovirastojen, maistraattien kuluttajaneuvonnan sekä talous- ja velkaneuvonnan ohjaus ja valvonta.

Aluehallintovirastot

KKV on valmistellut ja koordinoinut aluehallintovirastojen kilpailu- ja kuluttajahallinnon tulosohjauksen. Vuonna 2017 aluehallintovirastot osallistuivat muun muassa hintailmoittelun, kuluttajaluottojen ja valmismatkaliikkeiden valvontaan sekä julkisten hankintojen valvontaan. KKV järjesti AVIen henkilöstölle valvontahankkeisiin liittyvää koulutusta.

KKV:n ohjaamat aluehallintovirastojen kilpailu- ja kuluttajasektorin tehtävät keskitetään virastoon vuoden 2020 alusta. Vuoden aikana suunniteltiin ja järjestettiin muutokseen valmentavaa perehdytystä henkilöstölle.

Maistraatit, kuluttajaneuvontapalvelut ja kuluttajahallinnon asiakasohjaus

Kuluttajaneuvontapalvelut koostuvat KKV:n verkkopalveluista ja maistraateissa toimivasta kuluttajaoikeusneuvojien henkilökohtaisesta palvelusta. Näiden lisäksi rajat ylittävien asioiden neuvonta ja riitojen käsittely on keskitetty KKV:ssa toimivaan Euroopan kuluttajakeskukseen.

Maistraattien kuluttajaoikeusneuvojat antavat kuluttajille ja yrityksille tietoa kuluttajan oikeuksista ja velvollisuuksista sekä sovittelevat yksittäisiä riita- asioita. Vuonna 2017 neuvojat käsittelivät 70 315 tapausta, mikä oli jonkin verran vähemmän kuin edellisenä vuonna.

Kuluttajaoikeusneuvonnan tapaukset

  2016 2017
neuvontatapauksia, kpl 65 490 62 280
sovittelutapauksia, kpl 8 310 8 035
Yhteensä, kpl 73 800 70 315

 

Sovittelutapauksista noin 44 % päättyi sovintoon, 10 %:ssa sovintoa ei saatu aikaan ja loput päättyivät muilla tavoin (esim. vastapuolta ei tavoitettu). Kuluttajaneuvontaan voi ottaa yhteyttä puhelimitse tai sähköisesti. Noin 15 % yhteydenotoista tehdään sähköisesti.

Tavoitteena on, että 90 % soittaneista pääsee palveluun. Puhelinneuvonnan palvelukyky oli vuonna 2017 parempi kuin edellisenä vuonna. Tähän vaikutti soittajamäärän väheneminen lähes kymmenellä prosentilla. Vuonna 2017 palveluun soitti 71 810 asiakasta (edellisenä vuonna 79 532 asiakasta). Yksilöidyistä soittajista palveluun pääsi vuonna 2017 57 621 asiakasta (edellisenä vuonna 60 198 asiakasta). Ruotsinkielisen palvelun saatavuuden parantumiseen vaikutti päivystysjärjestelmän muutos, jossa pääosa palvelusta keskitettiin Länsi-Suomen maistraattiin.

Vastattujen puhelujen osuus soittoyrityksistä 2016 2017
suomenkielinen puhelinpalvelu, % 75,7 80,2
ruotsinkielinen puhelinpalvelu, % 76,8 82,4
Yhteensä, kpl 73 800 70 315

 

Kuluttajien valitukset koskivat edellisvuosien tapaan useimmiten ajoneuvoja, joita oli yli viidesosa (23 %) kaikista yhteydenotoista. Asumista koskevia yhteydenottoja oli kymmenesosa (10 %) kaikista yhteydenotoista. Seuraavaksi yleisimmät tuoteryhmät olivat remontointi (9 %) sekä elektroniikka ja kodinkoneet (9 %).

Suhteellisesti eniten yhteydenottojen määrä nousi vapaa-ajan (+15 %) tuoteryhmässä. Siihen kuuluu lukuisia eri tuotteita ja palveluita, joista erottuvat esimerkiksi lehtien puhelinmyyntiä koskevat yhteydenotot. Toinen suurempi valituksia aiheuttanut vapaa-ajan palvelu oli kuntoliikuntapalvelut, esimerkiksi kuntosalisopimukset.

Vuoden aikana valtiovarainministeriö teki ja teetti selvityksiä maistraattien uudelleenorganisoimiseksi. Kuluttajaneuvonta päätettiin siirtää vuoden 2019 alusta Kilpailu- ja kuluttajavirastoon. Tämä oli luontevaa, koska kuluttajaneuvontaa on toiminnallisista syistä kehitetty osana kuluttajahallinnon palvelukokonaisuutta, mistä KKV on vastannut.

Talous- ja velkaneuvonta

Talous- ja velkaneuvontapalvelut tuotetaan vielä vuosina 2017–2018 erillisrahoitusjärjestelmällä, joka perustuu lakiin talous- ja velkaneuvonnasta. KKV ohjaa aluehallintovirastoja, jotka vastaavat palvelun järjestämisestä ja riittävästä saatavuudesta alueillaan. Palvelun tarjoavat pääasiassa kunnat, jotka saavat sitä varten valtion korvausta.

Vuonna 2017 velkaneuvontayksiköitä oli 52. Valtion maksama korvaus, vuoden 2017 talousarviomääräraha, kattoi arviolta 47 % talous- ja velkaneuvonnasta aiheutuvista kustannuksista. Osa kunnista rahoitti osan neuvonnasta omista varoistaan.

Talous- ja velkaneuvonnan asiantuntemuksen turvaamiseksi KKV järjesti neuvojille perus- ja täydennyskoulutusta, vuonna 2017 yhteensä 638 henkilökoulutuspäivää.

Keväällä 2017 talous- ja velkaneuvonta päätettiin siirtää vuoden 2019 alusta oikeusaputoimistoihin. Talous- ja velkaneuvontalain uudistus hyväksyttiin eduskunnassa marraskuussa.

KKV pitää siirtoa tarkoituksenmukaisena. Muutos poistaa niitä palvelujen järjestämisen ongelmia ja esteitä, joita virasto on eri yhteyksissä tuonut esiin. Palvelun keskittäminen yhdelle vastuutaholle mahdollistaa moniportaisen ohjaus- ja rahoitusjärjestelmän purkamisen ja palvelun tehokkaamman kehittämisen – esimerkiksi yhteisen verkkopalvelun ja ajanvarausjärjestelmän. Oikeusministeriö asetti syksyllä siirtohankkeen, jossa valmistellaan muun muassa valtakunnallista toimintamallia ja yhteistä tietojärjestelmää.

Seurantamittarit

Talous ja velkaneuvonnan tunnuslukuja
(neuvontaa antavat yksiköt)
2014 2015 2016 2017
Palvelukyky: Uusien asiakkaiden keskimääräinen jonotusaika, pv 35 26 24 40
Uusien asiakkaiden määrä, kpl   16 243 14 749 16 256
Asiakastapaamisten määrä, kpl 27 600 27 900 24 900 24 519
Käytetty työaika, htv 153 149 154 161,8
Siirtotalouden kulut:
Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä*, €
4 936 000 5 641 000 4 661 000 4 661 000

*) Työ- ja elinkeinoministeriön asetus talous- ja velkaneuvontapalvelujen tuottajalle vuonna 2015 maksettavan korvauksen perusteista 112/2015